Responsabilidad contractual

La responsabilidad del proveedor es garantizarle al consumidor el uso adecuado del bien o servicio adquirido.  La opinión del Administrador General de ACODEDO…


PEDRO  MEILÁN

Mucho hemos conversado sobre la responsabilidad del proveedor en garantizarle al consumidor el uso adecuado del bien o servicio adquirido; sin embargo, esta responsabilidad no se circunscribe o limita únicamente a honrar la garantía ofrecida por el fabricante, sino que va más allá, ya que el consumidor debe ser protegido en todos los aspectos que abarcan las normas de protección al consumidor, recogidas en la Ley 45.

Por ello, la mencionada ley recoge dentro de su articulado una protección especial para el consumidor, que versa sobre la responsabilidad extracontractual del proveedor, en los casos en que medie dolo, culpa, negligencia o imprudencia de quien ofrece un bien o servicio, dentro del mercado nacional.

Nótese que esta protección va dirigida a aquellas operaciones de consumo, en las cuales pese a existir un contrato, la información sobre el uso de lo ofrecido no es debidamente facilitada al consumidor.

La forma indicada para vincular a un agente económico con esta responsabilidad lo es a través de la factura de pago o recibo, la cual, según el artículo 36 de la ley 45, es obligatorio que el proveedor del bien o servicio entregue al consumidor.

De esta manera, el consumidor tendrá una prueba vinculante que podrá ser utilizada en caso de que, por alguna mala práctica del agente económico al momento de ofrecerle el servicio o entregarle el bien, le cause daño o perjuicio al consumidor.

Esta responsabilidad sobreviene por la falta de instrucciones oportunas y adecuadas sobre la utilización del bien o servicio; es decir, que debe el proveedor garantizarle al consumidor el buen entendimiento de las instrucciones de utilización, para evitar posibles lesiones a la integridad física de la persona.

En Acodeco ya ensayamos este tema aplicando una sanción a una empresa que por negligencia ocasionó un daño corporal a un consumidor.

Pero lo más importante es que este pronunciamiento administrativo fue avalado por la Sala Tercera de nuestra Corte Suprema de Justicia.

Recordemos que en una economía como la nuestra, a diario se ofrecen una gran cantidad de servicios los cuales, de una manera u otra, requieren de un mínimo de pericia por parte del consumidor, lograda, claro está, luego de ser informado por el proveedor de la forma correcta de la utilización de su producto, lo que evitará contratiempos o perjuicios futuros.

Ahora bien, el consumidor no escapa de su obligación de exigir de forma clara, oportuna y entendible, las instrucciones de uso provistas por el agente económico; recordando siempre que un consumidor informado tiene poder.

Poder que lo puede llevar a abstenerse de adquirir el bien o servicio, si considera que resulta peligroso o que las instrucciones de uso no son lo suficientemente claras para él.

Por último, reiteramos nuestro compromiso de investigadores preventivos y, por qué no, sancionadores de las actuaciones que estén al margen de la Ley 45, para lo que necesitamos que al detectarse una posible infracción, ésta sea puesta en conocimiento de nuestros funcionarios, quienes inmediatamente recopilarán todas las pruebas necesarias, a fin de determinar si la conducta investigada está enmarcada o no dentro de la normativa vigente en materia de protección al consumidor.

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<> Este artículo se publicó el 22  de enero de 2011   en el Diario La Estrella de Panamá, a quienes damos,  lo mismo que al  autor,  todo el crédito que les corresponde.
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¿Propina obligada?

El cobro de propinas en la cuenta de un restaurante infringe una norma básica de protección al consumidor

La opinión del Administrador General de ACODECO….

PEDRO  MEILÁN

Hace algunos días, en compañía de mi familia, salí a cenar a uno de tantos restaurantes que existen en la ciudad capital, donde tienen excelentes y exquisitos menús para los comensales más exigentes y variedades populares para niños y jóvenes.

Sí,   fuimos a uno de ellos y la cena estuvo deliciosa.   Un pescado a la plancha con ensalada y un lomo salteado.

¡Qué delicia! Los niños ordenaron deditos de pollo apanado, papas francesas y postre. Todos muy contentos.

Buena atención y un sitio agradable. Cuando pedimos la cuenta, ¡sorpresa!    Miramos los precios de los platos y ya venía incluida la cantidad de la propina, cosa que nos sorprendió.

Yo no estoy acostumbrado a tener este tipo de cuentas.   La mayoría de negocios y restaurantes colocan la propina voluntaria claro que otros hacen lo mismo que el sitio donde estuvimos.

Este tipo de situaciones, por más que el restaurante tenga buena comida y excelente servicio, hace que el cliente no vuelva.

Es más,  si es un cliente exigente, no paga la propina y dice que va a colocar una denuncia para que se investigue al restaurante.

También, el restaurante perdió uno, dos o tres clientes esa noche, que pudieron en el futuro ser unos comensales satisfechos que gracias a la buena atención hubiesen recomendado ese lugar, a través del tradicional sistema del   ‘boca a boca’.

Es ahí donde los comerciantes, gerentes, empresarios y dueños de negocios deben ser más cuidadosos para evitar estas anomalías.

El nombre del restaurante nos lo reservamos.

Cada vez que un restaurante cobra la propina en la cuenta, sin antes haberlo informado o sin haberlo listado en el menú, están infringiendo una norma básica de protección al consumidor.   Agentes económicos de cualquier naturaleza que sean denunciados por esta falta serán sancionados.

Seguro que es una práctica copiada de alguna otra latitud, pero aquí en Panamá es sancionada por ley.

Sugerimos a los gerentes de restaurantes que cambien su política de informarlo con la cuenta o simplemente lo anotan en el menú.

Ya el consumidor, con la información disponible, podrá decidir si se queda y ordena del menú o decide marcharse.

A veces me cuesta entender este tipo de situaciones.

Estábamos contentos, había una buena camaradería, el ambiente estaba de lo más acogedor cuando, de repente, el cuetazo.

Y en acto seguido, el bajonazo. Llamé al gerente, le expliqué y, por supuesto, me escuchó. Y me dijo que, en efecto, lo iba a incluir en el menú.

No he regresado más, pero estoy seguro que por lo que le dije al gerente, me entendió. Me trajeron otra cuenta al final sin la propina incluida.

Pero el daño ya estaba hecho. Y en vez de quedar hablando de lo bueno de la velada, nos mirábamos las caras en señal de que, así como a nosotros, se lo han hecho a miles de comensales.

Generalmente, las personas no conocen su propio negocio y menos aún saben de mercadeo. Deseamos que el restaurante crezca y se mantenga, pero que lo haga competitivamente.

Y cobrar propina directamente en la cuenta, sin haberlo anunciado en el menú, es un golpe bajo y se castiga como infracción a las normas que protegen al consumidor.

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<> Este artículo se publicó el 13 de enero de 2011    en el Diario La Estrella de Panamá, a quienes damos,  lo mismo que al  autor,  todo el crédito que les corresponde.

Los procesos arbitrales

El artículo 49 de la Constitución reconoce que la ley establecerá mecanismos para garantizar los derechos del consumidor

La opinión de….

PEDRO  MEILÁN

En aquellos contratos denominados de adhesión, las condiciones de la contratación son establecidas unilateralmente por las empresas.

El consumidor sólo se adhiere a las mismas.

Aún cuando ciertos elementos de alguna cláusula sean negociados individualmente, seguirá considerándose un contrato de adhesión.

Esta condición permite cuestionar la validez de sus cláusulas, pues las mismas son susceptibles de ser anuladas por abusivas y, con ello, dejadas sin efecto.

En algunos de estas contrataciones se está estableciendo la obligación para que se acuda a un proceso arbitral para dirimir las controversias que en materia de derecho de consumo se susciten entre las partes.

Con esto se obvia la tutela especial que el diseño normativo que presenta la Ley 45 de 2007, plantea a favor de la parte débil de la relación de consumo, el consumidor.

La vulnerabilidad del consumidor en la relación de consumo se ve sustentada en virtud de muchos aspectos, entre los que destacan la asimetría de información, el poder económico superior del agente económico versus el consumidor, en la mayoría de los casos, que le permite obtener, inclusive mejores condiciones para discutir sus controversias, entre otros.

El artículo 49 de la Constitución Nacional reconoce que es la ley la que establecerá los mecanismos necesarios para garantizar los derechos del consumidor, su educación y los procedimientos de defensa del consumidor y usuario, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la transgresión de esos derechos.

Asimismo, el Decreto Ley No. 5 de 8 de julio de 1999, señala en el numeral 1 de su artículo 2 que no podrán ser sometidas a arbitraje las controversias que surjan de materias que no sean de libre disposición de las partes.

Consideramos que son los mecanismos especialmente diseñados para regular las relaciones de consumo, los que deben regir el trámite de este tipo de causas. Los procesos arbitrales suponen un costo importante para el consumidor (honorarios del árbitro).

Esto constituye un desincentivo importante para querer discutir cualquier cosa con la empresa.

Adicionalmente, el fallo al final sería en equidad; no basado en la normativa especialmente diseñada para proteger al consumidor.

Es decir, un fallo de partes iguales para dos sujetos que presentan desigualdades económicas evidentes entre sí.

Estimamos que las cláusulas arbitrales resultan abusivas, si no se refieren al arbitraje de consumo que establece la Ley 45.   Esto ya que, básicamente, y como lo dispone el numeral 7 del artículo 74 de dicha ley, implican una renuncia del consumidor de las acciones procesales, los términos y las notificaciones personales, establecidos en el Código Judicial o en leyes especiales.

Es por esta razón, que ante la rigidez de condiciones que supone un contrato de adhesión al que se enfrente un consumidor, en la que se le imponga el arbitraje para solventar algún conflicto que surja entre las partes, correspondería demandar la nulidad de la cláusula, por abusiva, previa solicitud de suspensión de sus efectos ante el tribunal competente.

Cabe destacar que existen otras materias que han sido restringidas del ámbito de aplicación de la jurisdicción arbitral, por considerarse igualmente, de tutela, específicamente, el Derecho Laboral, el Derecho de Familia o el Derecho Penal.

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<> Este artículo se publicó el 8  de enero de 2011   en el Diario La Estrella de Panamá, a quienes damos,  lo mismo que al  autor,  todo el crédito que les corresponde.

Examen de pares en OCDE II

Hemos podido aprender de forma directa de las mejores prácticas en materia de combate a conductas anticompetitivas.  –  La opinión del Administrador General de ACODECO….

 

 

PEDRO   MEILÁN
pedromeilan@acodeco.gob.pa

 

El 6 de diciembre la ACODECO presentó en un hotel de la localidad el informe final del Examen de la Ley y de la Autoridad de Competencia de Panamá. Para este importante evento nos acompañaron el Ministro de Comercio e Industrias Roberto Henríquez, la Secretaria de Economía de la Presidencia de la República Kristelle Getzler, la Directora de Divulgación del Tema de Competencia de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OECD) Hilary Jennings, el Especialista en Comercio e Integración del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) Mario Umaña y el Consultor contratado por la OECD y el BID Daniel Sokol, que realizó el estudio.

El proceso de Examen Entre Pares está diseñado para suministrar una visión de cómo los países han manejado la competencia y asuntos reglamentarios, al examinar tanto la solidez de la Ley de competencia de un país como la estructura y efectividad de sus instituciones de competencia. La OCDE y el BID han encontrado que la Legislación Panameña en materia de Competencia es de manera general consistente con muchas de las mejores prácticas internacionales. La ACODECO ha demostrado ser un ejecutor efectivo en materia de competencia. Las recomendaciones claves en el Examen Entre Pares incluyen:

El aumento en los esfuerzos para combatir carteles que han sido tradicionalmente omnipresentes en todo Panamá.

El aumento en los niveles de multas a compañías que infrinjan la Ley.

El fortalecimiento del entendimiento del público de la importancia de la competencia para hacer que los mercados funcionen para el beneficio de los consumidores y de las empresas. El incremento de los recursos financieros para la ACODECO para lograr mejores resultados en competencia en toda la economía.

Hilary Jennings, Directora de Divulgación de la Competencia en la OCDE y a cargo de las relaciones con los países no miembros indicó: ‘La publicación de este Examen Entre Pares demuestra que la Política de competencia es de alta prioridad en la agenda de Panamá. Es claro que la fuerte ejecutoría en materia de competencia junto con el compromiso del gobierno a los principios de competencia puede tener efectos poderosos en el desempeño de la economía’.

Todo lo anterior no hubiese sido posible sin el apoyo del Gobierno Nacional, con el cual tenemos una muy buena comunicación y han fortalecido el presupuesto de la ACODECO para seguir protegiendo el proceso de libre competencia y a los consumidores. Queremos aprovechar para adelantarles que el 1º de febrero de 2011 la primera Ley de competencia de Panamá cumple 15 años de promulgada. Para celebrarlo realizaremos un Foro Nacional de Competencia ese día para hacer una presentación del trabajo efectuado en estos 15 años. Antes de terminar, tenemos que agradecerle a la OCDE y al BID por la oportunidad que nos han dado de que expertos mundiales de alto nivel académico y de agencias de mayor experiencia, examinen nuestras actuaciones, procedimientos y resultados. También hemos podido aprender de forma directa de las mejores prácticas en materia de combate a conductas anticompetitivas. Esto nos ayuda a hacer un alto para reflexionar y evaluar lo actuado y aplicar los correctivos que correspondan.

 

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<> Este artículo se publicó el 18  de diciembre de 2010  en el Diario La Estrella de Panamá, a quienes damos,  lo mismo que al  autor,  todo el crédito que les corresponde.

Examen de pares en la OECD

El examen Entre Pares está diseñado para suministrar una visión de cómo los países han manejado la competencia.   La opinión del Administrador General de ACODECO….

 

 

PEDRO MEILÁN
pedromeilan@acodeco.gob.pa

El 6 de diciembre la Acodeco presentó en un hotel de la localidad el informe final del Examen de la Ley y de la Autoridad de Competencia de Panamá. Para este importante evento nos acompañaron el ministro de Comercio e Industrias, Roberto Henríquez; la secretaria de Economía de la Presidencia de la República, Kristelle Getzler;  la directora de Divulgación del Tema de Competencia de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), Hilary Jennings; el especialista en Comercio e Integración del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), Mario Umaña;  y el consultor contratado por la OCDE y el BID, Daniel Sokol, que realizó el estudio.

El proceso de Examen Entre Pares está diseñado para suministrar una visión de cómo los países han manejado la competencia y asuntos reglamentarios, al examinar tanto la solidez de la Ley de competencia de un país como la estructura y efectividad de sus instituciones de competencia.

La OCDE y el BID han encontrado que la Legislación Panameña en materia de Competencia es de manera general consistente con muchas de las mejores prácticas internacionales. La Acodeco ha demostrado ser un ejecutor efectivo en materia de competencia.

Las recomendaciones claves en el Examen Entre Pares incluyen: El aumento en los esfuerzos para combatir carteles que han sido tradicionalmente omnipresentes en todo Panamá. El aumento en los niveles de multas a compañías que infrinjan la Ley.

El fortalecimiento del entendimiento del público de la importancia de la competencia para hacer que los mercados funcionen para el beneficio de los consumidores y de las empresas. El incremento de los recursos financieros para la Acodeco para lograr mejores resultados en competencia en toda la economía.

Hilary Jennings, directora de Divulgación de la Competencia en la OCDE y a cargo de las relaciones con los países no miembros indicó: ‘La publicación de este Examen Entre Pares demuestra que la Política de competencia es de alta prioridad en la agenda de Panamá. Es claro que la fuerte ejecutoría en materia de competencia junto con el compromiso del gobierno a los principios de competencia puede tener efectos poderosos en el desempeño de la economía’.

Todo lo anterior no hubiese sido posible sin el apoyo del Gobierno Nacional, con el cual tenemos una muy buena comunicación y han fortalecido el presupuesto de la Acodeco para seguir protegiendo el proceso de libre competencia y a los consumidores. Queremos aprovechar para adelantarles que el 1º de febrero de 2011 la primera Ley de competencia de Panamá cumple 15 años de promulgada. Para celebrarlo realizaremos un Foro Nacional de Competencia ese día para hacer una presentación del trabajo efectuado en estos 15 años.

Antes de terminar, tenemos que agradecerle a la OCDE y al BID por la oportunidad que nos han dado de que expertos mundiales de alto nivel académico y de agencias de mayor experiencia, examinen nuestras actuaciones, procedimientos y resultados. También hemos podido aprender de forma directa de las mejores prácticas en materia de combate a conductas anticompetitivas. Esto nos ayuda a hacer un alto en el camino, para reflexionar y evaluar lo actuado y aplicar los correctivos que correspondan.

 

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<> Este artículo se publicó el 11  de diciembre de 2010  en el Diario La Estrella de Panamá, a quienes damos,  lo mismo que al  autor,  todo el crédito que les corresponde.

Sobre dibujos animados

Los temas sobre consumidores están presentes en muchas más cosas de las que nos imaginamos.   La opinión del Administrador General de ACODECO….

PEDRO   MEILÁN
pedromeilan@acodeco.gob.pa

Sé que este título puede resultarles extraño a nuestros asiduos lectores que están más acostumbrados a nuestros aportes sobre temas de información al consumidor, cláusulas abusivas, carteles o publicidad engañosa. Sin embargo, cuando terminen de leer este artículo coincidirán conmigo en que los temas sobre los que la ACODECO tiene una responsabilidad importante están presentes en muchas más cosas de las que nos imaginamos.

Hace algunos meses fuimos al cine a ver ‘Shrek Forever’. Más allá de lo divertida que ha sido la serie de películas de este curioso personaje emanado de un pantano, pienso que es una bonita oportunidad para hacer docencia, y no solamente a los niños que seguramente son los principales fans de este sin igual ogro, sobre temas que pueden afectar negativamente a los consumidores de nuestro país.

Nos referimos concretamente a la importancia que para todo consumidor debe tener el leer detenidamente cualquier contrato antes de proceder a firmarlo, hacer preguntas e incluso asesorarse con la ACODECO cuando tenga dudas sobre el alcance de determinadas cláusulas.

En esta película hay una escena, a partir de donde se desarrolla toda la trama principal, donde Rumpelstiltskin (un pequeño personaje que se especializa en hacer contratos truculentos con incautos, quedándose con lo que más atesoran) le promete a Shrek salir de la rutina que lo agobia. Sin embargo, esta concesión no era gratuita, sino a título muy oneroso. Con argucias, Rumpelstiltskin convence a Shrek de firmar un contrato para que él pueda vivir un día como el ogro que fue en el pasado, a cambio de desaparecer un día cualquiera de su infancia. Lo que Shrek no advirtió es que el pequeño villano desapareció el día de su nacimiento llevándolo a un mundo en el que nunca existió.

De esta forma el malvado duende lleva a cabo su plan para convertirse en dueño absoluto del Reino de Muy Muy Lejano. Por supuesto que Shrek comete el costoso error de no leer la letra menuda del contrato (cualquier coincidencia con contratos de adhesión es totalmente deliberada), por lo que cae en la trampa, y su mundo cambia totalmente…. pero para mal. Sus amigos no lo reconocen, y su amor verdadero no le ama.

Aunque los que vieron la película saben que al final Shrek logra revertir el entuerto creado, gracias a un Beso de Amor Verdadero a Fiona, lamentablemente en la vida real los consumidores lo tienen un poco más complicado, pues si bien pueden acudir a la ACODECO para poner fin a contratos para la prestación de bienes o suministro de servicios sin tener que pagar una penalización por esta cancelación anticipada (siempre y cuando los montos involucrados en el contrato no superen los B/. 2,500.00), habrá casos en que para se proceda a la resolución del contrato, o para que se decrete algunas de sus cláusulas contentivas como abusivas, es necesario la interposición de formal demanda ante los tribunales de justicia, para lo cual contarán con nuestros defensores de oficio.

Así que, estimados consumidores, no sean como Shrek, no crean en cuentos de hadas y lean bien antes de firmar cualquier contrato. En una próxima entrega veremos cómo se relaciona Toy Story 3 con los derechos de propiedad.

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<> Este artículo se publicó el 13 de noviembre de 2010  en el Diario La Estrella de Panamá, a quienes damos,  lo mismo que al  autor,  todo el crédito que les corresponde.
Más artículos del   autor  en: https://panaletras.wordpress.com/category/meilan-pedro/

Suspensión de actos ilícitos

En prácticas monopolísticas, Acodeco debe probar ante el Órgano Judicial la comisión de una conducta ilícita.   La opinión del Administrador General de ACODECO….

PEDRO  MEILÁN
pedromeilan@acodeco.gob.pa

La Ley 45 de 2007 de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia le confiere facultades acción a la Acodeco en distintos escenarios para la tutela de los derechos de los consumidores y la Defensa de la Libre Competencia. En algunos casos tales acciones las puede realizar la institución en la esfera administrativa y, en otras, en la esfera judicial, se trate de discusiones en materia de prácticas monopolísticas como de protección al consumidor.

En materia de prácticas monopolísticas, Acodeco debe demandar y probar ante el Órgano Judicial la comisión de una conducta ilícita.

En materia de protección al consumidor, la institución puede adoptar decisiones administrativas sobre el fondo de alguna controversia, en determinadas cuantías, mas cuando acude a los tribunales, lo hace en nombre y representación directa del consumidor o consumidores afectados, a través del Departamento de Defensoría de Oficio.

La Ley 45 de 2007, en su artículo 105, confiere a la Acodeco potestad directa para suspender un acto o conducta que considere contraria a las normas plasmadas en dicha ley.

Esta prerrogativa presenta la ventaja de que no es necesario esperar los resultados de un proceso para contar con la posibilidad de evitar un daño o perjuicio económico en los mercados o los intereses particulares de los consumidores.

Mediante esta figura, la Acodeco puede tomar acción dentro del ámbito administrativo para que mediante resolución motivada y en base a prueba indiciaria de la contravención, se ordene la suspensión del acto o conducta considerado ilícito, contra un agente económico.

Para el éxito de la acción administrativa, consideramos clave la prueba indiciaria con que se cuente, principalmente en aspectos económicos.

En estos casos, la ley contempla que la institución emita la resolución de suspensión y directamente la notifique a la parte afectada con la orden, la cual deberá acatar la misma so pena de desacato. Del mismo modo, se establece que si el agente económico llamado a cumplir la orden no lo hace, todos los actos que ejecute en contravención de la misma serían considerados nulos.

Emitida y notificada la orden administrativa de sus pensión por parte de Acodeco, la institución tendría que demandar la conducta ilícita ante los tribunales competentes dentro de los cinco días hábiles siguientes a la notificación de la resolución, ya que de no hacerlo, la orden de suspensión quedaría sin efecto.

Por otra parte, una vez formulada la demanda, el Tribunal conocedor de la causa, podría modificar o revocar la orden de suspensión emitida por Acodeco, a petición de las partes afectadas con la misma.

Esta petición se tramitaría de acuerdo con el procedimiento de incidente de previo y especial pronunciamiento, de conformidad con lo establecido en el Código Judicial. Si la orden de Acodeco es revocada, esto no impide que la institución pudiese demandar la conducta que considera contraria a la ley, con posterioridad.

Esta figura es considerada una herramienta jurídica más que confiere la Ley 45 de 2007 a la Acodeco con el fin de procurar respuestas rápidas ante las distorsiones que por cuenta de agentes económicos que incumplan la ley, pueden presentarse en tanto en los mercados o como en las relaciones de consumo.

 

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<> Este artículo se publicó el 30 de octubre de 2010  en el Diario La Estrella de Panamá, a quienes damos,  lo mismo que al  autor,  todo el crédito que les corresponde.
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