Hacer la cola

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La opinión del Periodista ….
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MODESTO A. TUÑON  F.

En estos tiempos de aguinaldos, obsequiosas demostraciones de los más profundos sentimientos, con toda probabilidad se verá uno en la necesidad de caer en una cola de cualquier tipo.

Quizás se vea “ trancado ” en una calle, avenida o bajo un semáforo de esos que van a regular de manera inteligente el tránsito de una ciudad que bestializa el ánimo de conductores y transeúntes.  O decida esperar la rosca que por estas fechas hornean en los principales supermercados. En el centro comercial, utilizar la “ paquetera ”, obliga a una parada que puede prolongarse más del tiempo empleado en la compra.

Pero estas colas ad hoc no son exclusivas de las fechas de jolgorios con aroma a pino, turrones y tamales. En el resto del año, ejemplos de experiencias amargas son tratar de obtener una cita en el sistema de salud, esperar que abran el banco el día de pago, tomar un bus de Chilibre en la mini terminal de Calidonia o de los pueblos chorreranos en la Gran Terminal.

La cola es un fenómeno de estos tiempos en que la masa es el componente amorfo, pero visible de la sociedad; el que consume y requiere acomodarse en estas largas líneas de individuos para esperar productos y servicios. Algunos expertos al analizar este fenómeno, afirman que las colas son el resultado de la ecuación capacidad de oferta vs tamaño de la demanda.

Algo que suena como a verdad de Perogrullo y que puede verse a leguas, pero que se sufre cuando le corresponde a uno hacer una de esas serpenteantes colas de bancos o ascendente—descendente del laboratorio del Seguro Social en calle 17, que nos obliga a bajar escaleras de varios pisos con nuestras bolsitas de despojos humanos para entregar y luego pasar a hacer los exámenes de sangre.

Pero, hacer la cola supone igualmente un tipo de cultura, una disciplina que por lo general alimenta quien espera algo como un espectáculo, un encuentro deportivo o un artista. Y uno llega y pregunta “ ¿quién es el último? ”. Estas conductas pueden degenerarse si la costumbre o práctica de tratar de “ colarse ” —adelantar el turno a expensas de la paciencia de los estoicos “ coleros ”— es más arraigada que el orden y paciencia.

Como existen dispensas a jubilados, disminuidos físicamente, damas y a niños; resulta incómodo cuando alguien utiliza cualquiera de esos y otras excusas y se adelanta en esta circunstancia, aunque no esté en la enumeración anterior. En el Seguro Social es común encontrar estas experiencias en cualquiera de sus variantes (citas, laboratorio o farmacia).

Alguien que intente hacerse amigo de alguna persona en la fila, se acerca sigilosamente y entabla conversación y de pronto.. ya es uno más, para el enojo de los demás que ven atrasados sus turnos.

Sucede igual con los vehículos en la calle. Se observa una larga línea de vehículos que van por un “ paño ” y de pronto, otro vehículo por fuera —casi siempre un taxi—, avanza tranquilamente y entra más delante de la fila.

En algunas corporaciones donde este asunto afecta la eficiencia, se trabaja con numeritos que se arrancan, se toman o los entregan para evitar que los “vivos” se cuelen. Por lo general esto crea una mayor tranquilidad a quien forma la fila, por saber que su espera será correspondida en algún tiempo y que no se atrasará por contingencias anticiudadanas, que a veces cuestan.

Decimos que cuestan, porque hay “ avivatos ” que han hecho un pingüe negocio de las filas. Pues, si se trata de actividades deportivas o espectáculos, venden entradas a precios más altos y usted —“ no sea bobo ”— no hace fila. Estos revendedores hacen su agosto a costa de la paciencia de los espectadores o público.

Hay autores que han estudiado este fenómeno de las filas y consideran que toda corporación que preste o brinde servicios, debe reflexionar sobre las relaciones con el público y sacar en conclusión cuánto pierden en eficiencia si no pueden satisfacer a sus públicos en este aspecto y brindarles opciones como un café o algo de picar, mientras dure la espera. Es algo que he visto positivo en el Hospital Oncológico con las voluntarias.

Es así como David Maister, autor de un libro cuya traducción al español del título es más o menos Gerenciando el servicio profesional de la firma , definió una “ primera ley de la gestión de servicios ”, cuya relación es: Satisfacción = Percepción – Expectativas.

En esta dirección, dicho autor considera que hay ocho principios que regulan y definen los sentimientos que se albergan en la mente de quienes deben esperar en una fila.

Estos principios son: Los tiempos de espera desocupados se perciben como más largos; Las esperas previas a la atención son más largas que esperas “ en proceso ”; La ansiedad hace más larga las esperas; Las esperas inciertas son más largas que esperas informadas; Las esperas inexplicadas son más largas que esperas explicadas; Las esperas injustas son más largas que las esperas justas; Cuanto más valioso el servicio, más se estará dispuesto a esperar; Las esperas de individuos aislados son más largas que las esperas grupales.

El análisis de estos principios en detalle, sería la matriz de cualquier programa de modernización en empresas, instituciones o entes que brindan cualquier tipo de servicios a grandes cantidades de público.

Lo contrario, obligaría a prolongar la ansiedad de quienes hacen las colas o provocaría el surgimiento de nuevas profesiones como las del que se dedica a hacer filas, que no son suyas, pero que cobra por dar el “ cupo ” a quienes ofrezcan más por la oportunidad.

Ese “ técnico en esperas ” iría temprano, tomaría los papelitos o ingresa en la fila hasta que llegue gente de esa que siempre anda a la carrera y a ellos, les brindaría el lugar a cambio de una bicoca o un estímulo a la tardanza.

Mejor y para que no le cueste, levántese temprano o madrugue y vaya a tiempo a buscar su fila que le espera y ármese de paciencia.

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Publicado el 16 de diciembre en el diario  La  Estrella  de  Panamá, a  quien  damos, lo mismo que al autor, todo el crédito que le corresponde.