El Sistema de Atención de Reclamos

La opinión de ……

Issamary Sánchez Ortega
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El Sistema de Atención de Reclamos

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Con el Decreto Ejecutivo No. 52 de 30 de abril de 2008, la nueva normativa bancaria ha establecido de forma más concreta al anterior Decreto Ley No. 9 de 26 de febrero de 1998, los derechos que tienen los clientes y los consumidores bancarios.

Algunos países como Gran Bretaña, Argentina, España y Alemania, desde hace ya varios años, cuentan con la figura del “Ombudsman Bancario”, la cual sirvió de inspiración para la creación del Sistema de Atención de Reclamos (SAR) en Panamá y ha dado muy buenos resultados en la conciliación bancaria, por lo que esperamos que los efectos en nuestro país sean igual de enriquecedores.

Por un lado, es buena la iniciativa de dejar plasmado en la norma legal que regula la actividad bancaria, los derechos de los clientes y las obligaciones de los bancos, basados en el derecho a la información de conocer todo lo relativo a las transacciones y servicios bancarios, derecho del cliente de desistir de una relación contractual con el banco, la diligencia que deben tener las entidades bancarias en la atención de consultas y peticiones de los clientes, entre otros.

Además, se ha establecido que los bancos deben contar con un departamento de atención de reclamos, debidamente equipado y señalizado, al igual que todas sus sucursales y oficinas de atención al público. Este departamento debe contar con un ejecutivo que responda a la gerencia del banco, debe llevar un registro de las quejas presentadas, garantizar un trato personalizado del reclamo, expedir una constancia escrita de la queja al cliente en un término de 30 días calendario, etc.

Con esta medida, el regulador bancario busca que los reclamos sean resueltos de forma amigable, considerando que si el cliente califica como consumidor bancario y/o el monto de su reclamo es hasta 20 mil dólares –pasado estos 30 días– si no recibe respuesta del banco o está insatisfecho con la contestación proporcionada, tiene 30 días más para presentar su queja ante el regulador, quien después de cumplir con las formalidades legales, podrá decidir sobre la queja y abrirle un expediente administrativo al banco por alguna falta a la normativa. Esto no resultaría beneficioso para los bancos, considerando que cuando la queja fue presentada inicialmente en las instalaciones bancarias, se pudo resolver la misma, ahorrando tiempo y dinero.

Por lo expuesto, queda como reto para las entidades bancarias invertir en tecnología y recurso humano, tratar de resolver (en lo posible) de forma afable las quejas de los clientes, a fin de mantenerlo, reducir el número de quejas que presenten los consumidores ante la Superintendencia de Bancos, evitar amonestaciones por parte del regulador y cualquier tipo de riesgo (operativo, reputacional, etc.) que pueda perjudicar al banco, teniendo presente que al mantener mayores controles, reflejaremos y conservaremos más seguridad y estabilidad, lo que nos llevará a captar más clientes. Con esto buscamos reconocimiento a nivel nacional e internacional como Centro Bancario conformado por entidades de altura, que velan por los derechos de sus clientes.

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Publicado el 25 de septiembre de 2009 en el diario La Prensa, a quien damos, lo mismo que al autor, todo el crédito que les corresponde.

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