El Kaizen y la burocracia estatal

El Kaizen y la burocracia estatal

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JAVIER MORÓN ZANET

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En su último libro Alvin Toffler nos pide que nos imaginemos las diferentes instituciones de la sociedad como si fueran carros transitando por una autopista. En el canal rápido y por encima de los 140 kms. por hora van las empresas y la sociedad civil; en el carril lento y por debajo de los 40 kms. por hora van la burocracia estatal, la educación pública y el sistema de leyes (este último a apenas a 2 kms. por hora).

Si bien el símil se hizo pensado en la sociedad americana, esta comparación se asemeja a lo que muchos latinoamericanos piensan de las instituciones de sus países.

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Existe una percepción de que la burocracia excesiva se ha convertido en una suerte de lastre que impide el adelanto del resto de la sociedad, no en vano durante el discurso presidencial inaugural se hizo énfasis en la urgencia de desburocratizar el Estado.

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“Copiarse no es malo si nos copiamos de los mejores” , escuché decir a un ex rector del INCAE, obviamente refiriéndose a estrategias de empresas, herramientas gerenciales y modelos de desarrollo. Y se busca que se pueden encontrar tanto herramientas como técnicas de gestión que pueden adaptarse para mejorar la eficiencia del sector público.

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El Kaizen o proceso de mejora continua en busca de perfección, es una técnica originada en Japón dirigida a mejorar procesos de manufactura. Se implementó con éxito en la Toyota y de allí se difundió a otras empresas dentro y fuera de Japón. Bajo el Kaizen las actividades son analizadas por un equipo del que forman parte los empleados o colaboradores de la empresa con su supervisor o con la ayuda de consultores en su inicio.

Durante la revisión se van encontrando aquellos pasos donde se generan desperdicios de materiales o de tiempo. Al final del proceso se logran ahorros en tiempo y materiales. Parte de la filosofía del Kaizen supone que en los procesos siempre es posible lograr pequeñas mejoras o sea el proceso será continuo.

Pensado inicialmente para la industria manufacturera, ha pasado luego a empresas de servicio, y en general se asocia con el ya popular concepto de “administración esbelta” o “lean management”.

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En EUA algunos gobiernos estatales han aplicado esta herramienta para reducir costos y mejorar el servicio a los usuarios. Uno de los casos más publicitados ha sido el del Estado de Iowa (ver http://lean.iowa.gov/resources.html), allí desde el 2003 se viene usando “la administración esbelta” inicialmente en tres departamentos del Estado y actualmente en 18. Algunos de los resultados sorprendentes son:

En el Departamento de Recursos Naturales, los permisos de calidad de aire para nuevas fuentes se redujeron de 62 a seis días, los permisos de rellenos sanitarios pasaron de 187 días a 30, esto se hizo sin relajar las regulaciones ambientales. En el Hogar de Veteranos de Iowa (700 camas) en el proceso de farmacia los retrasos en la entrega de medicamentos se redujeron en 68% y los pasos en 27%, en las citas médicas los retrasos se redujeron en 79% y los pasos en 66%.

En otros estados, como en Minnesota, el tiempo para llenar una vacante en la Guardia Nacional del Estado era de más de 70 días y se pudo reducir a solo dos (ver http://www.lean.state.mn.us).

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En otros países se ha recurrido al público para identificar mejoras en los procesos de servicio público, en Singapur el Ministerio de Comercio e Industria (MITI) desarrolló la iniciativa “Pro Enterprise” , en la cual los usuarios pueden proponer mejoras, incluso por la página de Internet, resultando aprobadas el 54% de las propuestas hechas. En tanto, el Ministerio de Finanzas tiene una página donde los ciudadanos pueden sugerir medidas para reducir el gasto público (http://app.mof.gov.sg/cutwaste/index.asp).

Algunas de las medidas planteadas van desde reducir el excesivo alumbrado público en ciertas áreas hasta eliminar los viajes en primera clase para los funcionarios de cargos diplomáticos. El Ministerio da una respuesta a las propuestas y en algunos casos las adopta.

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Si hay un sector que clama a gritos mejoras en su eficiencia e innovación es precisamente la administración pública. Es un buen momento para buscar mejores modelos de servicio o repensar incluso si el Estado debe seguir proveyendo bajo las actuales condiciones ciertos servicios públicos.

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Publicado el 7 de agosto de 2009 en el diario La Estrella de Panamá, a quien damos, lo mismo que al autor, todo el crédito que les corresponde.

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